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Você sabe o que é CRM e como ele impacta o atendimento ao cliente no call center? O CRM é uma ferramenta estratégica usada para gerenciar e analisar as interações com os clientes ao longo de todo o ciclo de relacionamento.
Para o call center, onde cada interação conta, o CRM é um verdadeiro divisor de águas, garantindo agilidade no atendimento, organizando dados de forma inteligente e permitindo que a sua equipe entregue uma experiência que realmente faz a diferença.
E o melhor de tudo? Essa tecnologia está acessível para transformar como a sua empresa lida com o cliente, potencializando não só a eficiência, mas também os resultados financeiros. Neste artigo, explicamos melhor o que é CRM, como ele funciona e quais benefícios ele oferece para o atendimento ao cliente.
O que é CRM?
CRM, ou Customer Relationship Management em inglês, é uma solução indispensável para empresas que desejam fortalecer a gestão de relacionamento com clientes. Esse sistema centraliza informações essenciais, como histórico de conversas, preferências e dados de contato, proporcionando às equipes de vendas, marketing e atendimento uma visão estratégica e completa de cada consumidor.
O objetivo principal? Melhorar a experiência do consumidor, aumentar a produtividade interna e, claro, impulsionar o crescimento do negócio.
Mas, aqui vai um detalhe importante: CRM não se limita a ser apenas um software. Ele também representa uma estratégia empresarial. O sistema em si é o que organiza e gerencia os dados, mas a estratégia está nas ações que uma empresa toma para fortalecer esse vínculo duradouro com os clientes.
Ou seja, quando as duas coisas caminham juntas, a mágica acontece! Isso é ainda mais importante em ambientes como call centers, onde cada atendimento precisa ser personalizado e de alta qualidade. Assim, a integração entre tecnologia e estratégia faz toda a diferença, tornando o atendimento mais ágil e alinhado com o que o cliente realmente espera.
Como surgiu o CRM?
O conceito de CRM começou a ser desenhado na década de 1980, quando as práticas tradicionais de automação de vendas e registros manuais deram lugar a sistemas mais estruturados para acompanhar clientes.
E, como em toda boa história de inovação, alguns visionários ajudaram a pavimentar esse caminho. Robert Shaw e Kate Kestnbaum, por exemplo, foram verdadeiros mestres em transformar números e dados em insights valiosos.
Porém, foi nos anos de 1990 que a evolução do CRM foi impulsionada pelos avanços tecnológicos. Um dos momentos mais significativos foi a fundação da Siebel Systems, em 1993, por Tomas Siebel. A empresa desenvolveu uma das primeiras plataformas de CRM que realmente revolucionaram como as empresas gerenciavam vendas, marketing e atendimento ao cliente. Era como passar de uma bicicleta para um carro esportivo.
Segundo uma matéria publicada pela Exame, o próprio Tomas Siebel reforça que a adoção das tecnologias nas empresas é mandatória, uma visão que reflete o impacto profundo dessas ferramentas no mundo corporativo. Com o tempo, a chegada da internet e da computação em nuvem ampliou ainda mais as capacidades dessas soluções, oferecendo acesso remoto, automações e análises em tempo real.
Como funciona o CRM no atendimento ao cliente?
O CRM desempenha um papel central ao organizar e centralizar todas as informações dos clientes, tais como: preferências, histórico de compras e interações realizadas por diversos canais, incluindo redes sociais e chamadas telefônicas.
Esses dados são registrados de forma estruturada, garantindo que equipes de vendas, marketing e suporte tenham acesso a uma visão ampla e detalhada de cada cliente, assim abrindo caminho para decisões muito mais estratégicas baseadas em informações precisas.
Além disso, o CRM funciona como um sistema integrador que conecta diferentes departamentos e plataformas da empresa. Ele elimina a fragmentação de informações ao unir ferramentas de automação de marketing, sistemas de suporte ao cliente, plataformas de vendas e até mesmo softwares de gestão empresarial (ERP). Essa integração otimiza os processos, reduz gargalos e promove a colaboração entre as equipes, criando um ambiente de trabalho mais eficiente.
Outro ponto de destaque do CRM é sua capacidade de automatizar tarefas operacionais. Ele pode gerar lembretes para acompanhamento de clientes, enviar e-mails personalizados em massa, classificar leads de acordo com seu potencial de conversão e oferecer análises avançadas por meio de relatórios em tempo real.
No contexto de call centers, onde a agilidade e a precisão no atendimento são cruciais, essas funcionalidades são especialmente valiosas. Dessa forma, o sistema de informação CRM contribui para uma experiência mais eficiente e satisfatória para os clientes, ao mesmo tempo, em que potencializa os resultados das empresas.
Qual a importância do CRM para o call center?
O CRM é aquele parceiro estratégico que todo call center precisa para oferecer um atendimento eficiente, personalizado e que realmente surpreenda o cliente. A seguir, destacam-se os principais benefícios que ele pode oferecer:
Visão completa da jornada do cliente:
O CRM reúne, em um só lugar, todo o histórico de interações, preferências e necessidades dos clientes. Isso dá aos agentes uma visão detalhada, quase como se eles já conhecessem o cliente há tempos, resultando em um atendimento muito mais certeiro e satisfatório.
Redução de custos operacionais:
Outro benefício que o sistema de informação CRM traz para o call center é a redução de custos operacionais. Com processos mais eficientes e menos tempo perdido, esse sistema ajuda a diminuir gastos sem abrir mão de um atendimento de qualidade.
Atendimento personalizado:
A integração de múltiplos canais como redes sociais, telefone e e-mail, permite aos agentes acesso rápido a informações relevantes para adaptar o atendimento ao perfil de cada cliente, podendo resolver problemas de maneira eficaz e oferecer uma experiência diferenciada, assim preservando a relação entre consumidor e empresa.
Agilidade operacional:
A automação de tarefas repetitivas e a organização de dados em tempo real otimizam o trabalho dos colaboradores, permitindo que eles dediquem mais tempo à resolução de problemas e ao aprimoramento da experiência do cliente.
>Leia também: Benefícios da conversão de voz para texto no ambiente corporativo
Modelos de CRM:
Até aqui, você já entendeu o que é CRM e por que ele é essencial para um call center. Agora, é hora de conhecer os principais modelos de CRM disponíveis no mercado.
De forma geral, eles se dividem em duas categorias: CRM em nuvem (Cloud) e CRM local (On-Premise). Ambos oferecem soluções eficientes, mas possuem características distintas que se adaptam às diferentes demandas e estruturas das empresas.
CRM na nuvem:
O CRM Cloud opera por meio da internet, com o armazenamento e gerenciamento de dados realizados em servidores remotos. Esse modelo oferece flexibilidade, pois permite o acesso ao sistema de qualquer local e dispositivo com conexão à internet.
Outro ponto positivo é que a manutenção e as atualizações ficam por conta do fornecedor, o que ajuda a reduzir os custos operacionais e facilitar a gestão do sistema, sem a necessidade de uma infraestrutura interna pesada.
CRM local:
Por outro lado, o CRM On-Premise funciona diretamente nos servidores da empresa. É uma opção que oferece mais controle e personalização, mas que exige um investimento inicial maior. Sem contar a necessidade de uma equipe interna para gerenciar a infraestrutura e o suporte técnico contínuo.
Este modelo é mais indicado para empresas que buscam total controle sobre os dados e que possuem uma equipe capacitada para lidar com a manutenção do sistema.
eCRM:
Além disso, existe o eCRM, ou Electronic Customer Relationship Management (em português, Gerenciamento Eletrônico de Relacionamento com o Cliente). Essa vertente do CRM é voltada para a integração de canais digitais, como redes sociais, e-mails e sites.
Em um mundo onde tudo é resolvido com um clique, o eCRM faz toda a diferença, especialmente para empresas com forte presença online ou que competem em mercados acirrados. Ele oferece ferramentas poderosas, como personalização em larga escala, análise de comportamento e monitoramento em tempo real.
Afinal, agilidade e personalização são praticamente sinônimos de sucesso quando o assunto é conquistar e manter clientes.
Como é o uso do CRM na área de atendimento ao cliente:
Já mencionamos neste artigo que o CRM centraliza todas as informações sobre os clientes e suas interações com a empresa, permitindo uma abordagem mais ágil e personalizada.
Agora vamos explorar alguns exemplos práticos para entender melhor como ele funciona no contexto de atendimento ao cliente:
Empresa de Telecomunicações:
Consideremos, por exemplo, uma operadora de telecomunicações que utiliza o sistema de informação CRM para registrar todas as chamadas feitas pelos clientes, além das dúvidas, reclamações e pedidos.
Com essa informação disponível de forma rápida e ordenada, os atendentes conseguem acessar imediatamente o histórico de conversa com aquela pessoa, podendo resolver logo o problema e até mesmo prever algumas situações que possam surgir.
Deste modo, o tempo de espera diminui, a satisfação aumenta e a equipe de atendimento fica muito mais eficiente. Não é só uma questão de rapidez, mas de entender realmente o que o cliente precisa, ao invés de ficar “reinventando a roda” a cada interação.
Instituições Bancárias:
No contexto bancário, o CRM desempenha um papel igualmente importante. Neste exemplo, um banco usa o sistema para gerenciar todos os contatos dos clientes, seja por telefone, chat ou e-mail.
Com o acesso a um histórico detalhado de transações, solicitações e problemas anteriores, os atendentes conseguem oferecer um atendimento mais ágil, com uma abordagem muito mais personalizada, sem precisar ficar perguntando sempre as mesmas coisas.
Além disso, a análise desses dados possibilita a identificação de padrões que podem indicar problemas mais amplos, como dificuldades com certos produtos ou serviços.
E o melhor de tudo: o CRM também ajuda a identificar oportunidades de vendas adicionais, como sugerir novos produtos financeiros que façam sentido para as necessidades do cliente, sem parecer algo forçado, mas como uma real solução.
Um bom exemplo de como a tecnologia pode transformar a experiência do cliente e otimizar processos internos é o trabalho realizado pela MLHS junto à BrasilSeg, uma seguradora do grupo BB Seguros. A empresa precisava agilizar e centralizar o acesso a milhões de gravações de voz, garantindo segurança e controle de acessos, além de substituir antigas plataformas.
Para isso, a MLHS implementou o sistema Playback Portal, integrando todos os gravadores da BrasilSeg e migrando os dados para um repositório seguro na nuvem da Amazon AWS.
Os resultados foram expressivos: um sistema único para acesso às gravações, buscas rápidas mesmo em um arquivo imenso, registros detalhados de acesso e mais agilidade nas operações.
O impacto foi direto: a BrasilSeg evitou multas contratuais, aumentou o engajamento com os clientes e facilitou o dia a dia das operações. A centralização das informações e a segurança dos dados tornaram a gestão das gravações muito mais eficaz e tudo isso graças à atuação da MLHS.
Como a MLHS pode ajudar a sua empresa:
E a MLHS oferece soluções inovadoras para aprimorar o desempenho do seu call center. Com sistemas personalizados que integram automação, inteligência artificial e análise de dados, nossa missão é ajudar a sua empresa a otimizar os processos de atendimento ao cliente, melhorar a produtividade da equipe e garantir uma gestão mais eficiente das interações.
Conheça as soluções que podem transformar o seu call center:
XTRACTOR: Esta ferramenta permite centralizar todas as gravações de voz, tela e texto em um único sistema, oferecendo uma visão completa das operações do seu call center.
O XTRACTOR elimina falhas de comunicação e facilita o gerenciamento dos dados, proporcionando insights detalhados sobre a satisfação do cliente e o desempenho da equipe.
Playback Portal: Com uma interface intuitiva, o Playback Portal possibilita o acesso rápido e eficiente a todas as gravações de interações. Além disso, ele permite a desativação de sistemas obsoletos, gerando economia em licenciamento e infraestrutura, enquanto aprimora a eficiência no processo de escuta.
Activity Monitor (ACM): Através do Activity Monitor, você pode monitorar sua equipe em tempo real, com métricas e indicadores essenciais para identificar pontos de melhoria. Os relatórios detalhados fornecem informações valiosas para otimizar a produtividade da equipe e oferecer um atendimento de excelência aos clientes.
Para saber como essas soluções podem transformar o seu call center, entre em contato conosco e converse com um dos nossos especialistas. Estamos à disposição para ajudar a impulsionar os resultados do seu negócio!
FAQ – Dúvidas frequentes sobre CRM no call center
O que é CRM no call center?
É um sistema que centraliza dados e facilita a gestão de relacionamento com clientes, tornando o atendimento mais ágil e eficiente.
Quais benefícios o CRM traz para o atendimento?
Redução do tempo de atendimento, personalização das respostas, melhoria na tomada de decisões e integração multicanal.
O CRM substitui outras ferramentas de atendimento?
Não necessariamente. Ele se integra a outros sistemas do contact center, como URA, telefonia, e-mail, chat e redes sociais.
CRM é indicado apenas para grandes empresas?
Não. Pequenas e médias empresas também podem se beneficiar muito de um bom sistema de CRM.
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